Ciencia

Confiar tres veces

  Requisitos Cumplir tareas demanda ser sincero, competente y responsable

Hace unos días, Miguel prometió a María entregarle su informe de labores el próximo lunes. María está convencida de que recibirá puntualmente el informe pues tiene gran confianza en su colega.

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Esa confianza se asienta en tres pilares: para empezar, María cree que la conversación privada de Miguel es coherente con su conversación pública (no hay “agenda oculta” o manipulación, ni le está “escondiendo algo”); además, María sabe que Miguel posee el conocimiento y las habilidades requeridos para realizar la tarea; como tercer punto, a María le consta que Miguel cumple sus compromisos (es diligente y respeta los plazos).

Confiar en alguien es hacer un juicio positivo acerca de su capacidad para cumplir las promesas que hace, con base en su sinceridad , su competencia y su responsabilidad , tres dominios en los que todas las personas juzgan y son juzgadas.

A partir de estos tres dominios, podríamos encontrarnos con una persona muy capaz y diligente, pero que anda con intenciones ocultas (no es sincera); asimismo, podríamos dar con un individuo transparente y puntual, pero que no posee los conocimientos y destrezas para sacar adelante la faena (no es competente); otra posibilidad es topar con un individuo honrado y bien preparado, pero que es inconstante, desordenado e irrespeta los plazos (no es responsable).

Claro está, los juicios de confianza pueden ser fundados o infundados y dependen de predisposiciones de cada cual. Las personas confiadas establecen juicios positivos acerca de otras si no tienen razones aparentes para dudar. Las personas escépticas piensan que nadie merece su confianza hasta que pruebe lo contrario.

Falta de confianza. Quien hace una promesa dice que llevará a cabo una acción concreta para alguien en el futuro. Este pacto nace de una oferta que formulamos (y nos aceptaron) o de una petición que nos hicieron (a la cual accedimos).

La promesa incluye cuatro factores: un agente (alguien que se obliga), un receptor (alguien con quien se obliga), la acción (lo que debe hacerse) y un plazo en el que se habrá completado la tarea.

Cuando no hay confianza entre las personas, la promesa colapsa. Si María necesita la ayuda de Pedro, pero no confía en él, podría realizar la tarea por sus propios medios. Esto es conocido como cierre , y es normal que quien lo practica acabe abrumado por asuntos que debería pedir a otros o deberes para los que no está preparado.

También podemos dar con la hipervigilancia : María acepta la promesa de Pedro, pero está encima de él todo el tiempo. Pronto, Pedro ve que sus energías dejan de enfocarse en lo sustantivo, por estar ejecutando pseudotrabajo (informes irrelevantes y dobles controles) y defendiendo el espacio que le invade María.

Un tercer fenómeno es la duplicidad : ya que María desconfía de Pedro, podría pedir a otras personas hacer lo mismo que pidió a Pedro para asegurar el resultado. Acaso lo logre, pero a costa de duplicar esfuerzos y generar mucho resentimiento (hasta el individuo menos confiable se ofende cuando le mostramos desconfianza).

Finalmente, supongamos que Pedro ofreció hacer el trabajo, pero María le dijo que no se molestase; acto seguido, María salió corriendo a pedirle a Sara que lo hiciera. Esto se conoce como inversión de la oferta : alguien puede rechazar una oferta de alguien en quien no confía, para luego convertirla en una petición a alguien en quien sí confía. Cuando esto es observado por el individuo que hizo la oferta original, despierta el enojo en él.

Cinco preguntas. Decir que sí a todo y prometer a ciegas es una clara invitación al desastre. Por eso, antes de prometer, debemos preguntarnos si estamos en condiciones de cumplir.

La respuesta pone en juego cinco factores: la comprensión sobre la petición (¿tenemos claro lo que nos piden?); el interés (¿siento un compromiso genuino con esto?); la competencia (¿poseo los conocimientos y habilidades necesarios para asumir esta tarea?); la agenda (¿cuento con el tiempo requerido?) y la capacidad de influir en otros (si para realizar la labor dependo de otras personas, ¿estoy razonablemente seguro de contar con su apoyo?).

De acuerdo con estos elementos, tenemos diferentes respuestas a una petición: podemos decir “sí” y prometer ejecutar lo solicitado, o decir “no” si no estamos en condiciones de hacerlo. Empero, también es posible hacer una contraoferta (por ejemplo, cambiar el plazo), pedir tiempo para evaluar la petición o solicitar más detalles para entender mejor el asunto.

Hay promesas que se cumplen, otras que se rompen y muchas que se satisfacen a medias. Las promesas pueden ser revocadas, pero la persona debe hacerse responsable de las consecuencias de esta acción. Si no podemos cumplir, debemos hacerlo saber al receptor tan pronto como sea posible. Luego podemos disculparnos y, si la confianza no se ha roto del todo, acordar un nuevo pacto.

La red colapsa. Cuando Teresa promete a Manuel llevarle un enorme pastel de cumpleaños el domingo, nace toda una red de promesas: Manuel declina la oferta de queque de Jorge (ya Teresa lo traerá), invita a un gentío a su fiesta y pide a Lucía que traiga muchas servilletas, cucharillas y platitos.

Además, Lucía cancela el paseo dominical con sus primos para ir a la fiesta de Manuel, y Jorge se despreocupa del queque.

Hecha la promesa, Teresa tiene una tarea por delante, y Manuel, una expectativa concreta de tener lo ofrecido. Ambos organizarán sus futuras conversaciones con otras personas en función de las promesas que han hecho y les han hecho.

Sin embargo, si el agente no cumple, el mundo del receptor cambia sorpresivamente: cuando Teresa llega con las manos vacías, Laura no sabe qué hacer con las candelas y Lucía no tiene nada que poner en los platitos. Jorge lanza una mirada recriminatoria a Manuel y, entre ambos, un montón de comensales hambrientos pide de comer. Así las cosas, nunca rompemos solo una promesa, sino también toda la red de promesas que se fraguó a partir de ella.

Honrar los pactos. Prometer es un acto social en el que coordinamos acciones con otras personas. Como seres sociales, vivimos en redes, y nuestras posibilidades en la vida dependen del cumplimiento de las promesas que otros nos hacen, como también los logros de otros dependen de las nuestras.

La confianza es un fenómeno sistémico que surge de la capacidad de los miembros de una colectividad de cumplir sus promesas. Cuando no cumplimos, nuestra imagen pública sufre; cuando el incumplimiento se generaliza, toda la red social se deteriora. Más vale, entonces, honrar nuestros pactos. Después de todo, quien creyó en nuestras promesas lo hizo confiando en nuestra sinceridad, competencia y responsabilidad, y para ello tuvo que confiar tres veces.

EL AUTOR ES CONSULTOR Y MIEMBRO DE LA RED INTERNACIONAL DE ECOLOGÍA DE LOS SABERES (RIES).